日前，记者在12345政务服务便民热线平台及城市大脑指挥中心采访时获悉，平台及中心除了满足现场指挥调度、各类视频会议外，一个重要功能就是及时快速处理企业和市民的各类诉求，全面提升群众获得感和满意度。

　　近年来，朝阳市“12345”热线越来越“热”，受理量持续增加，汇聚了海量的社情民意数据，是促进政府科学决策、提升城市治理水平的重要抓手。为探索数据赋能，建立了“12345热线数据分析系统”，并在受理环节设立定制化工单，充分运用大数据分析，针对短时间集中反映的问题收集研判，尽早尽快化解问题，全力当好群众“贴心人”。目前，“12345”平台已获得全国最美热线人等荣誉7次，其中国家级4次，省级1次，市级2次。

　　为提升服务工作质效，建立开通“12345＋”专线。先后开通企业服务专线“1”号键和文旅服务专线“9”号键，重点为企业提供政策咨询、办事指引、投诉等服务，受理对我市旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等相关咨询、投诉、求助和意见建议，建立直达快办、应急响应等工作机制，营造安全、规范、文明、和谐的文化旅游市场环境。截至目前，知识库录入涉企服务信息2100余条，涉及税收政策、社会保险、工商咨询等方面，录入包含全市77个评级景区的文旅服务信息2800余条，涉及景区开放时间、残疾人优惠政策、交通车次、酒店住宿等方面。“1”号键共接听来电8628件次，“9”号键共接听来电1097件次。

　　据介绍，围绕“访民情、解民忧”专项行动常态化开展，建立了“12345、网格、访民情、解民忧”，完善“被动受理、主动发现”的问题受理机制，680个部门充分利用“12345、网格”系统，依托“12345”诉求办理工作机制，实现问题收集和解决线下线上相结合，助力“访民情、解民忧”专项行动走实走深。

　　（记者 刘勇）

　　（责任编辑：刘治枞）