春节期间，朝阳市12345热线坚持通信不中断、服务不“打烊”，用饱满热情为近6000名来电群众答疑解惑，以优质服务、安心服务，守护百姓冷暖，让群众安心过年。

　　“您好，这里是朝阳市12345热线，请问有什么可以帮您？”春节期间，为确保企业群众诉求得到及时高效回复，市12345热线根据接通率变化情况，每日固定安排20至30名话务员保障话务，同时储备20名话务员作为应急保障梯队，针对咨询、求助等各类诉求，第一时间详细解答、依规快速转办，督促承办单位优先、妥善处理紧急事项。

    据统计，春节期间（除夕至正月初七），市12345热线共接听来电5997通，日均话务量750通，话务接通率和好评率均超过99%。

　　春节前夕，我市遭遇大范围降雪天气，气温骤降。除夕晚上，12345热线话务员史慧接到群众来电，双塔区云水家园C区32号楼2单元自来水管道爆裂，影响居民正常用水，希望相关部门尽快处理。虽然是深夜，但为尽快保障居民用水，12345热线立即将工单转派给自来水公司并第一时间电话联系，维修人员当晚赶到现场，仅用2小时就处理完毕，获得群众的一致好评。

　　双塔区友谊大街四段50号楼的居民来电反映整栋楼遭遇停电，影响节日期间生活，市12345热线协同供电公司迅速行动，第一时间派出维修人员，历经1小时，整栋楼恢复用电。

　　为确保群众过一个祥和、团圆的春节，市12345热线联合市交通、综合执法、自来水、供电等12个机关、企事业单位和七个县（市）区，建立了应急联动机制，确保遇到紧急事件第一时间进行处理。

　　给12345热线来电的不只有诉求，还有热心市民的安全提醒。“小区经常有住户从自己的房间拉排插到一楼给电动自行车充电，存在安全隐患。”“消防通道被一个三脚架占用了，万一有什么事，消防车进不来可就麻烦了！”……面对一通通热心来电，12345热线按照工作规程和操作细则，分级分类做好应对处置，力求让群众过个安心年。

    记者手记

　　12345热线连着万家灯火，解决急难愁盼，是连接民心的电话线。一个个坚守岗位的话务员用不分昼夜的坚守，耐心细致地为广大市民答疑解惑，用专业与温情织就一张无形的网，兜住百姓的安心年，在他们眼里热线工作不分大小，群众的每一件“小事”都是他们的“大事”。

　　（郭伟）

　　（责任编辑：刘治枞）