双塔区积极创新体制机制，依托“12345”便民服务热线，建立双塔区“12345”热线平台总客服，通过打造信息化支撑、精细化服务、网格化管理的综合服务平台，切实把矛盾问题消除在萌芽、解决在网格、化解在基层。

　　打造“一个体系”，确保运转效率。启用“一个投诉号码、一支工作队伍、一个诉求平台、一套办理规范、一套网络体系”运作模式和处理诉求方式，形成齐抓共管、联合解决群众问题的强大合力，发挥热线办理在城市管理、城市更新等方面的积极作用，推动辖区环境面貌持续好转。

　　开展“两个模式”，确保及时回馈。联合制定12345热线平台“线下办理”和“线上回复”，确保合理诉求和紧急类诉求得到及时有效解决。所有紧急诉求问题按照转派、跟踪、反馈工作机制运转，严格执行24小时在岗值守，达到即接、即转、即回应效果。

　　抓实“三个环节”，确保办理质量。坚持重回复态度、重办理过程、重群众认可，在办理问题过程中，落实首问负责制，转办无缝对接，答复入情入理，使群众心悦诚服。对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大督查力度。对工作成绩突出的单位予以表彰，对因敷衍塞责、不负责任等造成不良后果、影响整体工作的单位，给予通报批评。

　　理顺“四个职责”，明确履职界限。由区政府、区直责任部门、乡（镇）街道、社区四级体系形成"12345"便民服务热线闭环系统。平台及时接收诉求问题，按照职责划分，第一时间分发至区直相关责任部门，根据就近原则，联合乡（镇）街道解决群众诉求问题。社区做好重复投诉事项、逾期未复事项和不满意事项的整理、催办和上报工作，促使各部门提高热线办理实效。政府加强对逾期未回复事项的催办力度，重点督促逾期未办结、逾期未回复事项的承办单位，要求其加快事项办理的速度。

　　把控“五个数率”，确保成效显著。抓实提升“交办率、办结率、满意率、按时反馈率、有效回访率”，切实让“12345”便民服务热线成为检验为民服务成效的载体，扎实有效的解决一系列环境整治、社会保障、扶贫助残等涉及群众切身利益的问题。

　　如今，辖区群众拨打“12345”便民服务热线已不仅仅是为了反映身边的难题，越来越多的群众还通过“12345”便民服务热线表扬其便民利民的服务，不断鞭策政府继续牢固树立“群众利益无小事”的观念，真心实意为辖区群众排忧解难。

　　（李扬 祖禹）

　　（责任编辑：刘治枞）